王品集团:将顾客反馈做成一门学问
作者:博亚体育app 发布时间:2021-08-01 16:47
本文摘要:有效地的餐厅顾客对系统可以协助餐厅指导和改良做生意。来自台湾的王品集团就通过大量的餐厅顾客对系统对菜品和服务展开了改良,大大提高了顾客满意度。 来自台湾的 大餐饮集团—王品集团在过去几年挖出、积累了非常丰富的消费者对系统数据,王品台塑牛排在台湾的顾客资料已超过大约200万份,自2003年转入大陆市场到现在积累的客户资料近20万份。 海量的顾客资料和数据俨然沦为王品发展的助力。

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有效地的餐厅顾客对系统可以协助餐厅指导和改良做生意。来自台湾的王品集团就通过大量的餐厅顾客对系统对菜品和服务展开了改良,大大提高了顾客满意度。    来自台湾的 大餐饮集团—王品集团在过去几年挖出、积累了非常丰富的消费者对系统数据,王品台塑牛排在台湾的顾客资料已超过大约200万份,自2003年转入大陆市场到现在积累的客户资料近20万份。

    海量的顾客资料和数据俨然沦为王品发展的助力。2012年王品于台湾上市,旗下享有王品台塑牛排、西堤牛排、陶板屋、原烧等13个品牌和300多家门店,年销售额25.40亿元,其中入驻大陆5个品牌共58家门店,营收额为5.60亿元。    王品如何将顾客对系统制成一门学问?顾客对系统除了能协助改良其菜品和服务外,还有怎样的玄妙?    初看王品台塑牛排的意见调查表,与一般来说的餐后问卷的并无二致,但细究一下则找到其精细之处,比如在用餐后感觉的问题中,详尽列出了主餐、面包、汤类、沙拉、甜点、饮料、服务和干净等类别。

除了常规的满意度调查,还牵涉到顾客生日和成婚纪念日等个人问题。王品集团大陆事业群执行长李森斌回应,他们遵循客户强迫填上的原则,即便这样每月还是需要接到大约2000份新的客户的有效地资料。    许多公司不会忽略顾客对系统后的分析,即使是在涉及数据不具备的情况之下。

王品的研发部门正式成立了一个资料分析小组,从“满意度”找寻产品和服务的问题;从“用餐频率”分析消费者忠诚度;告知消费者否不愿引荐给家庭成员或朋友,这比“满意度”更加能理解消费者的现实点子。利用数据分析,王品的店长也能借此针对异常情况作出管理控制。

    王品台塑牛排主打中高价位套餐制西餐烹饪,消费群体多科中高端的商务人士。针对这样的消费群体,王品每个店约设置60名服务员,一名服务员一般来说只负责管理两桌客人。当客人在用餐过程中对某项菜品展现出出有类似青睐时,服务员必须当场告知他否必须多来一份,并将这个偏爱信息载入王品的客户数据库。

    在王品消费剩15次后,可取得白金卡会员身份。王品集团大陆事业群市场部副总经理赵广丰讲解,白金卡客户到任何一个城市的王品店用餐,服务员都会根据数据库了解到顾客信息,也不会根据记录告知要不要多来一份他青睐的菜品,以此营造一种宾至如归的感觉。载入资料库的顾客不会在类似节庆日和新品上市时,接到王品发去的信息。    在生日和成婚纪念日到王品用餐的顾客,王品不会获取一些额外惊艳,比如赠送给蜡烛和蛋糕等。

这项开支来自于王品每家店每月500元的“仁慈基金”。赵广丰回应,这500元每个月必需花上过来,哪怕是协助客人去出售王品本身并不获取的饮料。    如遇客人在填上调查表时对某项菜品和服务投出差评,店长不会立刻致歉并找到原因和初衷。

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王品设置了一个400意见专线,如果客户必要电话电话展开滋扰,专线负责人不会将意见记录在案后,立刻电话通报该店店长,同时在30分钟内将此意见编辑短信发送至李森斌和大陆事业群主席陈正辉,他们是 时间理解情况的 低负责人。    该店店长需在3小时内联系到顾客展开口头道歉,并在3天内对顾客展开造访。“只要客户有责怪,叩头也要把客人叩头回去。

”李森斌回应,这是公司内部的一条准则。    “如果有店员通报400来电话了,店长完全不会吓得腿都硬了。”赵广丰讲解,尽管该专线对外被称作“天使专线”,但对于店长来说则完全是“丧生之音”。

按照王品的规定,如果一个店铺一个月内没接到任何滋扰,则可以在月底获得集团印发的1000元奖金,可供所有店员出外活动用于。    400意见专线由上海呼叫中心的三名专职人员负责管理。

由于服务的不断改进,目前责怪和滋扰意见的电话约每月将近10个。曾多次有一次,一位女性顾客跟专线人员责怪了整整8小时。

让顾客用于通畅便利的渠道传达反感不会带给什么结果?    “就越刁钻的客人只不过我们就越青睐。”李森斌透漏,几天前刚刚造访了一位“刁钻”的顾客,此人完全吃遍了王品在北京的所有门店,完全每次用餐完结都会电话王品的400意见专线展开责怪,诸如上菜快了些、汤过于热、柠檬较少了一片或者服务员笑容过于热情等细小问题。在严正致歉和造访后,李找到这位顾客只不过早已是王品的铁杆粉丝,他常常把公司活动和客户见面的地点自由选择在王品。

事实表明,哪怕是 老实的客户也可以让王品获益。    如果当初没转变职业方向,那么陈正辉现在有可能还在经营着他的鸵鸟游乐园。1990年陈正辉与戴胜益牵头创建了王品台塑牛排,创立启发是当时台塑集团董事长王永庆的夫人为丈夫钻研出有全熟且口感还很鲜美的牛排作法,戴胜益在一次享用后受到灵感,王品牛排被称作王永庆的私房餐厅也由此而来。    1999年,在台湾时任店长的李森斌被派往美国拓展新的市场,3年之后,王品在美国折戟而归,李总结教训说道:“到美国经营美国人 熟知的牛排,就只不过美国人到中国进火锅店一样。

”随后王品在2003年转入大陆市场。    王品台塑牛排在上海班车头家店小试牛刀,结果十分火热,随后王品减缓了步伐。“顺利是 怕的教材。

”李森斌说道,之后王品引进的几个品牌,除了西堤牛排外,陶板屋日式烹饪、丰滑火锅都不顺利,10年发展一路跌跌撞撞。    王品在台湾有一个“151”法则,即进一家新店,一年后的营业额要做投资额的5倍,利润则和投资额非常。

但在大陆,王品此前基本不能做1:4:0.5,去年超过1:5:0.6。    王品在大陆23个城市,共计门内58家门店,包括王品台塑牛排36家、西堤牛排20家、花隐和LAMU各一家,以及与菲律宾更大连锁餐饮集团快乐蜂(JOLLEBEE)合资正式成立的石二锅3家。按照王品集团的未来计划,他们期望在五年内渐渐扩展到35个城市。

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    在转入城市自由选择上,王品对标的对象是百胜集团、麦当劳和星巴克。“看他们在一个城市的店数,就是这个城市的西化程度。”李森斌回应,王品多品牌的联合特色是异国烹饪,因为异国烹饪更容易做标准化,王品集团内部明确提出过转入中餐的设想,但在条件不成熟期时会顾虑醉心。    王品对有所不同地域的消费者偏爱很有研究。

华北地区偏爱餐厅翻新大气宽阔,上海讨厌小资情调,华南地区则喜好阳光普照。通过消费者对系统分析,王品更加能理解消费者的目的与心愿,从而采取措施更有踏入王品牛排的顾客反复消费。

    在店面选址上,王品 初依赖在台湾的经验,由于台湾的顾客讨厌临街的餐厅,他们也偏向于找寻临街店铺,但结果毕竟租金低而有效地客流量严重不足。例如王品在上海的第二家店面选址在淮海路,重视的是客流量,但实质上游客为主,导致开业后经营仍然较为惨淡。

    现在自由选择在哪里开店,王品不会从消费者的对系统问卷分析中取得答案。改版的王品消费者意见调查表中追加了短期调研问题,通过“何时要求来本店消费?从何处来本店用餐?除王品外,还常常流连哪些中餐、咖啡和奢侈品等业态?”来辨别顾客与店面的距离和市场研发的机会。“我们期望通过这些数据的统计分析,寻找自身的开店DNA。

”李森斌说道。


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